【赵启孚】宾馆关系管理与投诉处理技巧

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【赵启孚】宾馆关系管理与投诉处理技巧

偌大的市场,顾客货比N家,顾客能选择你,本身就不是一件容易的事,那如何让头回客变成回头客,让回头客变成有忠诚度的顾客,则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题!

美国的一位总统曾说:危机、危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的,店方如果能处理得特别好,那就是不“打”不成交,顾客非旦没有流失,这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁,大大提高了顾客的忠诚度,但稍有不慎,其结果就是顾客拒绝再次登门,天下顾客最无情,说走就走! 本着做学问科学严谨的态度,不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论,说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因,但我们不得不承认,顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。 如果说顾客投诉后会有两种选择:一是搭上“拜拜”的“列车”;二是与我们建立了友谊,坐上了忠诚顾客的“座席”,那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧,它只售“忠诚顾客座席的票”!

《宾馆关系管理与投诉处理技巧》课程提纲:

第一讲 顾客投诉处理的核心思想(一)1.前言2.充分预防的核心思想3.反面案例一:衣服掉进痰盂里第二讲 顾客投诉处理的核心思想(二)1.反面案例二:误喝的“饮料”2.反面案例三:团宴上的中华烟3.反面案例四:酒水变垃圾4.反面案例五:饭口之后的投诉(上)第三讲 顾客投诉处理的核心思想(三)1.反面案例五:饭口之后的投诉(下)2.反面案例六:锅仔烫伤的客人3.反面案例七:客人自带的海鲜4.成功预防案例分享5.顾客投诉处理的核心思想小结第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧(一)1.引言2.技巧一:充分了解现状及形成的原因第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧(二)1.技巧二:善用对比原则2.技巧三:寻求第三方支持第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧(三)1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬2.技巧五:善用语言技巧第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧(四)1.技巧六:善于用势2.技巧七:必要时借助外力3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上)第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧(五)1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下)2.技巧九:本着圆满的方向处理3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上)第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧(六)1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下)2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子3.技巧十二:要充分重视后遗症问题4.技巧十三:掌控情绪 操之在我第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧(七)1.技巧十四:因人而异2.技巧十五:用职业感判断意图3.技巧十六:不可忽略员工感受(上)第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧(八)1.技巧十六:不可忽略员工感受(下)2.技巧十七:说的好不如做的好3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范5.技巧二十:其它技巧6.顾客投诉处理的技巧小结第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项1.顾客投诉处理后争取顾客回头2.解决顾客投诉处理的注意事项3.课程回顾

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