【丁兴良】客户关系管理

客户关系管理–21世纪企业获胜的利器！众所周知，20%的客户能创造80%的利润，那么：如何才能在“市场”找到这20%的客户如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户如何有效地“服务并保留”这20%的客户如何进行企业的客户关系管理 ……

客户关系管理的系统与框架第一部分（导入篇）：客户关系管理理念及导入第二部分（市场篇）：客户关系管理的急先锋第三部分（销售篇）：客户关系管理的创造者第四部分（客服篇）：客户关系管理的守护神

讲师简介：丁兴良

英维思集团销售部经理、Johnson & Johnson 中国培训经理、上海凯泉水泵专业销售顾问、DHL CHINA全国销售培训经理、美国太平洋研究院销售顾问、中欧国际工商管理学院MBA、清华大学总裁培训班特聘顾问、安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）、《生命的灵性》第一、二、三期 辅导员、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师。

曾授课主题与咨询项目：7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》，《专业销售技巧》《SPIN SELLING SIKLL》《以客户为中心的销售技巧》 《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》；《客户服务技巧》《 客户关系管理》等的系列销售培训及等个人技能课程。

大额产品销售培训专业课程：《专业销售技巧》《SPIN-顾问式销售技巧》《客户关系管理》、《SPIN SELLING SIKLL》《一对一销售技巧》《大客户销售策略与技巧》《谈判技巧》《卓越销售的7个习惯》《销售管理的7个秘诀》等咨询项目：《客户关系管理》《渠道管理与分析》《销售人员的绩效考核》《市场营销策略与品牌》等

课程对象：企业中高层领导、市场、销售、客户服务等相关人员。

课程内容：从多个角度出发，详尽阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法！

课程价值：大量实践证明，学员如能掌握，可于短期内有效提升公司营业收入！

课程提纲：

一、客户关系管理的发展趋势：1.现代客户关系管理的精髓在哪里？2.客户关系管理与CRM软件有什么差异？3.客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？案例分析：客户的价值体现在哪里？

二、客户关系管理的市场篇1.客户细分如何进行？2.用户与潜在客户细分的标准如何确立？3.如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？4.让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？

三、客户关系管理的销售篇A、潜在客户销售控制法1.潜在客户的销售六大控制法2.如何协助销售人员来提升销售阶段？3.如何分析与诊断销售状态？4.让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？B、四类用户的发展策略与技巧1.让用户重复消费的秘诀在哪里？2.四类用户对企业的价值体现在那些？3.用户层级的提升应具有的关键点在那些？讨论：我们的客户如何提升为用户？C、用系统分析的方法来做诊断1.系统分析的方法有哪些？2.如何分析数据与客户状态？3.如何评估客户的潜在价值？4.如何提升服务，让客户产生增殖？讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值？

四、客户关系管理的服务篇1.客户管理难道只是减少投诉吗？2.全面提升客户满意度的奥秘在哪里？什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因客户流失带来的波浪反应案例分析：提升客户满意度的方法3.建立一对一的个性化服务体系？4.利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀5.战略性客户服务的机会点在哪里？