【陈巍】卓越的客户服务与管理

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。

[课程大纲]

第一篇 服务经济新时代–认知客户服务

第一讲 客户服务的竞争环境分析1.竞争的产生、加剧、白热化。2.企业在市场竞争中走过的四步历程3.企业展开竞争的四个领域4.企业在竞争中产生平衡

第二讲 客户服务产业的发展趋势1.竞争平衡被打破–传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命–科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型

第三讲 客户服务的概念1.如何为客户服务下定义2.客户服务的准确概念3.创造企业客户服务个性

第二篇 客户服务人员的自我认知

第四讲 客户服务对于企业的意义1.服务品牌的牢固树立2.好的口碑使企业财源滚滚3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障4.老客户–企业发展壮大的基石

第五讲 优质服务对服务人员的意义1.优质服务对服务人员的意义

第六讲 客户服务人员的素质要求1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求

第三篇 高超的客户服务技巧

第七讲 整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧

第八讲 服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技巧

第九讲 客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧

第十讲 客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化

第十一讲 满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析

第十二讲 超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑

第十三讲 综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函

第四篇 迎接客户服务挑战

第十四讲 客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲 正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则

第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤

第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型2.难缠客户的心理和投诉原因分析3.难缠客户的应对方法4.处理投诉时的情绪自我控制

第十八讲 客户投诉实战案例分析1.客户服务热线投诉的案例分析2.极端客户投诉处理的实践练习案例

第五篇：卓越的客户服务管理

第十九讲 客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

第二十讲 如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定

第二十一讲 客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门

第二十三讲 客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善

第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔

第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源

第二十六讲 打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估